在酒店的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中許多不起眼的現(xiàn)象和個(gè)案，無不折射出管理和營(yíng)銷的工作水平,無不與從業(yè)人員的思維方式以及理念、觀點(diǎn)、態(tài)度等相關(guān)聯(lián)。全書分服務(wù)篇、管理篇、營(yíng)銷篇三大塊，選擇酒店日常運(yùn)營(yíng)中的一些現(xiàn)象和個(gè)案進(jìn)行分析和評(píng)述，涉及酒店工作的方方面面，既有負(fù)面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力圖以小見大，由淺入深，從管理或營(yíng)銷的角度來說明一些問題。
擅長(zhǎng)撰寫酒店案例的陳文生新作《新編酒店管理經(jīng)典案例》，該書是在《酒店管理經(jīng)典案例》基礎(chǔ)上作大量增刪修改而成，新添案例中有反映酒店新業(yè)態(tài)下的新現(xiàn)象、新問題，有傳遞酒店新形勢(shì)下的新觀點(diǎn)、新方法。
陳文生，福建長(zhǎng)樂人�！吨袊�(guó)酒店》雜志主編，酒店管理顧問，總經(jīng)理，星評(píng)員，培訓(xùn)專家。著有《酒店管理規(guī)范大全》《酒店入職必讀》《酒店督導(dǎo)管理10講》《酒店管理經(jīng)典案例》和《商業(yè)心理學(xué)》等書，并發(fā)表論文數(shù)十篇。
服務(wù)編
前廳類/２
１.不守規(guī)矩的客人/２
２.押金收據(jù)起風(fēng)波/４
３.筆誤/５
４.發(fā)怒的女賓/６
５.推銷/９
６.砍價(jià)/１１
７.陰差陽錯(cuò)/１３
８.總臺(tái)響起女高音/１４
９.鐘點(diǎn)房/１６
１０.寄存糾紛/１８
１１.多心的客人/２０
１２.洞房竟是標(biāo)準(zhǔn)間/２２
１３.不愉快的結(jié)賬/２４
１４.誤搬行李/２６
１５.叫醒:兩點(diǎn),還是１４點(diǎn)?/２８
１６.換房出現(xiàn)的意外/３０
１７.帶房號(hào)的門卡/３３
１８.換房風(fēng)波/３４
１９.被遺忘的房間/３６
２０.錢款進(jìn)出之間/３７
客房類/４０
２１.小文上班的第一天/４０
２２.超常的超常服務(wù)/４２
２３.被打擾的請(qǐng)勿打擾/４４
２４.特色枕頭的啟示/４６
２５.牙刷被用過了嗎?/４７
２６.習(xí)慣也是一種需求/４９
２７.苦果/５０
２８.假牙被丟棄之后/５２
２９.午夜驚魂/５３
３０.誰遺落了名片/５６
３１.門外的電話鈴聲/５８
３２.客房參觀記/５９
３３.異常行為的背后/６１
３４.領(lǐng)班包的故事/６３
３５.不幸中的大幸/６５
３６.結(jié)局雖然是輕松的/６６
３７.空房:VD與VC/６８
３８.滯后的發(fā)現(xiàn)/６９
３９.不識(shí)字客人的尷尬事/７１
４０.奪命之水/７２
餐飲類/７４
４１.蠔油牛肉咋成了青椒炒牛肉?/７４
４２.中午要求吃早餐/７６
４３.選擇/７８
４４.遲到的茶杯/８０
４５.盡職的服務(wù)員/８１
４６.火星事件/８３
４７.這條魚熟了嗎?/８５
４８.壽宴上的哭聲/８８
４９.太平燕里無太平/９０
５０.送餐記/９２
５１.蒼蠅事件/９４
５２.雞蛋里挑骨頭/９６
５３.超常的風(fēng)險(xiǎn)/９８
５４.令人犯愁的年夜飯/１０１
５５.客人要吃皇帝蟹/１０２
５６.不該領(lǐng)取的獎(jiǎng)品/１０４
５７.客人不買單/１０６
５８.騙局/１０８
５９.餐飲部的客戶經(jīng)理/１１０
管理編
企業(yè)文化類/１１４
６０.企業(yè)之魂/１１４
６１.團(tuán)隊(duì)餐廳的歌聲/１１８
６２.這樣的本本主義好/１２０
６３.為應(yīng)聘者準(zhǔn)備一把椅子/１２２
６４.親情之旅/１２４
６５.特朗普在酒店的一天/１２６
培訓(xùn)類/１２８
６６.快樂的訓(xùn)練課/１２８
６７.游戲教學(xué)的魅力/１２９
６８.牙簽的故事/１３３
６９.本分/１３４
７０.鄉(xiāng)村民宿見聞錄/１３６
理念類/１３８
７１.神秘客人見聞錄/１３８
７２.并非成功的索賠/１４０
７３.前功盡棄/１４２
７４.大堂副理的煩惱/１４４
７５.不專業(yè)的擔(dān)心/１４８
７６.多此一舉/１５０
７７.黑洞/１５２
７８.待遇/１５５
７９.先斬后查/１５７
８０.專家也無奈/１６０
８１.硬件不足軟件補(bǔ)?/１６３
８２.設(shè)計(jì)不當(dāng)生煩惱/１６６
８３.養(yǎng)在深閨的用品/１６７
８４.兩塊方糖的故事/１６９
８５.眼里有活,心中有意/１７２
８６.財(cái)產(chǎn)清單是去還是留?/１７４
８７.對(duì)不起,我沒有這個(gè)權(quán)力/１７６
８８. 一念之差/１７８
８９.董事長(zhǎng)的考題/１８２
９０.辯解惹來官司/１８３
９１.來自基層的創(chuàng)意設(shè)計(jì)/１８６
９２.領(lǐng)班集體辭職為哪般?/１８７
９３.紐扣的故事/１９０
９４.是客人第一,還是員工第一?/１９３
方法類/１９７
９５.日記和早會(huì):每天必做的功課/１９７
９６.微信群也是生產(chǎn)力/２０１
９７.錯(cuò)位的角色/２０４
９８.不合時(shí)宜的電話/２０６
９９.智慧信息平臺(tái)/２０８
１００.變廢為寶/２１０
１０１.質(zhì)檢部經(jīng)理為何辭職/２１２
１０２.七劍合璧的啟示/２１５
１０３.產(chǎn)品質(zhì)量:綜合與量化的評(píng)價(jià)/２１６
１０４.令人滿意的滿意度問卷/２２２
１０５.當(dāng)酒店遇上互聯(lián)網(wǎng)＋/２２５
１０６.O２O微服務(wù)/２２７
１０７.改進(jìn)工作一覽表/２２８
安全類/２３０
１０８.客人報(bào)失手機(jī)/２３０
１０９.停車風(fēng)波/２３４
１１０.深夜魅影/２３６
１１１.被盜? 詐騙?/２３８
１１２.更衣室里的黑手/２３９
１１３.虛驚一場(chǎng)/２４１
１１４.１５２０房失竊案/２４３
１１５.事發(fā)桑拿浴室/２４６
１１６.好心辦壞事/２４７
１１７.溫泉池驚現(xiàn)死老鼠/２４９
１１８.遭遇蹄鐵效應(yīng)/２５０
１１９.項(xiàng)鏈丟失之后/２５２
１２０.淋浴間玻璃爆裂傷人案/２５４
１２１.訴訟前的和解/２５７
工程類/２５９
１２２.客房電源那些事兒/２５９
１２３.臺(tái)商受傷的背后/２６１
１２４.酒吧慘案/２６３
１２５.夜半呼救聲/２６４
１２６.地漏帶來的煩惱/２６６
１２７.六常法走進(jìn)工程部/２６８
１２８.賓客報(bào)修單/２７１
營(yíng)銷編
１２９.角色認(rèn)知之誤/２７５
１３０.無餐具餐廳的啟示/２７７
１３１.精字招牌/２８０
１３２.四合軒緣何成功/２８３
１３３.君亭現(xiàn)象/２８５
１３４.月餅大戰(zhàn)的反思/２８７
１３５.跨界/２８９
１３６.競(jìng)爭(zhēng)催生酒店＋/２９０
１３７.２４小時(shí)退房制/２９２
１３８.變價(jià)/２９３
１３９.三角戀/２９５
１４０.住酒店不花錢?/２９６
１４１.來自英國(guó)的預(yù)訂電話/２９９
１４２.好笑背后的信息/３０１
１４３.與眾不同的生日慶賀/３０４
１４４.曾經(jīng)理是否有錯(cuò)?/３０６
１４５.體驗(yàn)式消費(fèi):經(jīng)營(yíng)的增長(zhǎng)點(diǎn)/３０８
１４６.星＋A模式/３１１
１４７.賣點(diǎn)與亮點(diǎn)/３１２
后 記/３１６
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