前 言

為了適應(yīng)城市軌道交通快速發(fā)展的需要，培養(yǎng)一支具有城市軌道交通行業(yè)特有的職業(yè)道德、崗位知識與技能的乘客服務(wù)工作人員，滿足城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)用人之需，以及乘客日益增長的出行需要，我校特開設(shè)了城市軌道交通乘客服務(wù)課程。

2012年，我校正式啟動(dòng)國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校計(jì)劃項(xiàng)目建設(shè)，城市軌道交通運(yùn)輸與管理專業(yè)作為項(xiàng)目重點(diǎn)支持建設(shè)的四個(gè)專業(yè)之一，進(jìn)一步探索旺入淡出、工學(xué)交替的人才培養(yǎng)模式，改革課程體系。2013年，學(xué)校啟動(dòng)一體化課程改革重點(diǎn)工程，城市軌道交通運(yùn)輸與管理專業(yè)作為四個(gè)試點(diǎn)專業(yè)之一，在進(jìn)行專業(yè)人才需求調(diào)研、召開實(shí)踐專家研討會(huì)等基礎(chǔ)上，重構(gòu)基于工作過程系統(tǒng)化的工學(xué)結(jié)合一體化課程體系。

本工作頁就是在工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)的背景下，專門為城市軌道交通乘客服務(wù)課程編寫的教材，作為課程標(biāo)準(zhǔn)、教案配套資料和學(xué)生學(xué)習(xí)的輔助材料。全書包括六個(gè)學(xué)習(xí)情境和十六個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)。

六個(gè)學(xué)習(xí)情境分別是：課程導(dǎo)學(xué)，乘客服務(wù)工作的基本要求，乘客日常服務(wù)，乘客安全與應(yīng)急服務(wù)，乘客投訴處理，學(xué)習(xí)匯報(bào)。

十七個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)分別是：課程導(dǎo)學(xué)，乘客服務(wù)工作的基本要求，安全檢查服務(wù)，進(jìn)出站服務(wù)，候車服務(wù)，問詢引導(dǎo)服務(wù)，廣播服務(wù)，特殊乘客服務(wù)，協(xié)助尋人尋物服務(wù)，乘客受傷處理，乘客糾紛盜搶事件處理，緊急情況下的乘客服務(wù)，因乘客自身原因引發(fā)的投訴處理，因運(yùn)營企業(yè)原因引發(fā)的投訴處理，乘客服務(wù)人員的心理修養(yǎng)，課程學(xué)習(xí)報(bào)告。

本工作頁由郭燕芬老師編寫，并負(fù)責(zé)全書結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和內(nèi)容編排。由于編寫人員專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所限，書中難免有不妥之處，敬請讀者批評指正，以便日后修訂和完善。

編 者

2016年12月