第一章顧客與顧客關系管理 第二章顧客心理與行為 第三顧客關系調查與目標顧客選擇 第四章顧客價值的構成與最大化 第五章顧客滿意與滿意度 第六章顧客忠誠的形成與培養(yǎng) 第七章顧客關系的維系與保持 第八章顧客溝通與整合營銷傳播 第九章CRM現(xiàn)代顧客關系管理系統(tǒng) 第十章顧客服務管理 第十一章學習型顧客關系 第十二章顧客權益保護 參考文獻