忽略服務(wù)細(xì)節(jié)、與客戶互動不良、投訴應(yīng)對方法不合理、客戶流失率高……如果你和你的機(jī)構(gòu)總是面對這種問題，那么為了避免你的客戶被競爭對手搶走，是時候?qū)W習(xí)一下“五星級服務(wù)”的理念了。本書是英國家喻戶曉的激勵大師、服務(wù)領(lǐng)域的專家邁克爾·赫佩爾的一部經(jīng)典作品，在最新的第三版中，作者從服務(wù)心理學(xué)、情感工程、激發(fā)互動、摩天大廈的地基、疏導(dǎo)負(fù)面影響、領(lǐng)導(dǎo)力課程以及商業(yè)藍(lán)圖7個角度歸納了54個踐行五星級服務(wù)的訣竅，教導(dǎo)服務(wù)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)如何在客戶的情感賬戶中存錢、如何激發(fā)有實質(zhì)回饋的互動、如何把投訴時間變成閃光的一刻等最易失去競爭優(yōu)勢的服務(wù)細(xì)節(jié)，并且通過十幾個新的品牌推廣技術(shù)和100多個即時提示，幫助讀者擊敗競爭對手，留住老客戶，爭取新客戶。本書不適合那些僅僅滿足于“沒有投訴就是好”的止步不前者，而對于那些時時刻刻都有危機(jī)感的服務(wù)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時代下的所有上進(jìn)的個人經(jīng)營者和企業(yè)來說，本書就是一本讓你不花大錢就可以得到重復(fù)訂單和口碑推薦的寶典。
目錄
引言
訣竅1 服務(wù)之星 \\002
第1章 服務(wù)心理學(xué)
思考非常重要。在你采取正確的行動之前，首先要好好地思考本章提到的問題，會有事半功倍的效果。
訣竅2 忠誠度3．0 \\012
訣竅3 讓他們感受到明星般的待遇 \\015
訣竅4 信任我 \\018
訣竅5 建立第一印象的機(jī)會只有一次 \\021
訣竅6 忘掉例外 \\024
訣竅7 大買家正盯著你 \\027
訣竅8 99%的人是好人 \\030
訣竅9 三大有用的習(xí)慣 \\034
第2章 情感工程
與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠(yuǎn)來看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加 濟(jì)有效。
訣竅10 情感賬戶 \\038
訣竅11 令人驚嘆的細(xì)節(jié) \\042
訣竅12 名字的奧秘 \\045
訣竅13 客戶的美好時光 \\049
訣竅14 微笑的玄機(jī) \\052
訣竅15 贈送卡片 \\055
訣竅16 特殊要求 \\059
訣竅17 向麗思酒店學(xué)習(xí) \\062
訣竅18 更好的服務(wù)來自創(chuàng)意 \\069
第3章 激發(fā)互動
最終，為了與客戶進(jìn)行良性互動，我們每個人都需要找到最好的溝通方式，讓他們難以忘懷。
訣竅19 關(guān)注沉默的客戶 \\076
訣竅20 超級腳本 \\079
訣竅21 電話服務(wù) \\082
訣竅22 高級電話服務(wù) \\085
訣竅23 語音留言、應(yīng)答機(jī)和自動呼叫排隊系統(tǒng) \\090
訣竅24 關(guān)鍵不是你說了什么 \\094
第4章 摩天大廈的地基
你可以天天都提供微笑服務(wù)，但是如果你的地基不好，你的客戶就會轉(zhuǎn)投他人懷抱。
訣竅25 擁抱新技術(shù) \\098
訣竅26 雷達(dá)思維 \\103
訣竅27 雷達(dá)思維的功能 \\106
訣竅28 打造出色的服務(wù) \\111
訣竅29 攪局者和英雄 \\115
訣竅30 供應(yīng)商也是客戶 \\120
訣竅31 化無聊為神奇 \\123
訣竅32 系統(tǒng)化流程—個性化定制 \\127
訣竅33 保持清潔衛(wèi)生 \\130
訣竅34 神秘購物者 \\133
第5章 疏導(dǎo)負(fù)面影響
你會犯錯，你會把事情搞砸，也會給一些客戶帶來困擾。與其總是擔(dān)心掉進(jìn)鱷魚嘴里，不如學(xué)會怎么逃出生天。
訣竅35 投訴是一個閃光的機(jī)會 \\138
訣竅36 盲區(qū) \\141
訣竅37 客戶總是正確的—不 \\145
訣竅38 感受，感到，發(fā)現(xiàn) \\149
訣竅39 說實話，我根本不在乎你的問題 \\152
訣竅40 難纏的客戶是你最好的朋友 \\155
第6章 領(lǐng)導(dǎo)力課程
要成為一名服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，你不一定非是一位老板，但是如果你是老板，你最好具備優(yōu)秀的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。
訣竅41 不想與丹尼機(jī)長一起飛 \\160
訣竅42 抬起你的頭 \\166
訣竅43 雇用服務(wù)專家 \\169
訣竅44 個性化，鼓勵自我表現(xiàn) \\174
訣竅45 修復(fù)小組 \\178
訣竅46 敲響鈴鐺 \\182
訣竅47 服務(wù)價值觀 \\186
訣竅48 授權(quán) \\192
第7章 商業(yè)藍(lán)圖
擁有出色的客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)能花更少的錢，賺更多的錢。
訣竅49 品牌評價 \\198
訣竅50 服務(wù)公關(guān) \\201
訣竅51 賣給我解決方案 \\204
訣竅52 建立客戶服務(wù)品牌 \\207
訣竅53 巔峰與谷底的交替 \\210
訣竅54 把《服務(wù)的藝術(shù)》作為培訓(xùn)材料 \\214
作者的囑托
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