第1 章 熱心迎客，在柜臺(tái)前鎖定顧客 / 1
1．1　顧客在店外觀望櫥窗內(nèi)的保健品 /　2
1．2　顧客圍著店外立體促銷牌議論 /　4
1．3　顧客站在店門口往里看，卻不進(jìn)店 /　7
1．4　顧客拿著宣傳單進(jìn)店 /　9
1．5　顧客進(jìn)入店內(nèi)后離開 /　11
1．6　顧客細(xì)看柜臺(tái)內(nèi)的某類藥品 /　13
1．7　顧客著急購(gòu)買處方藥卻沒(méi)有處方 /　15
1．8　顧客要購(gòu)買隱私或特殊的藥品、保健品 /　17
1．9　顧客說(shuō)我先了解一下，稍后上網(wǎng)買 /　19
1．10　營(yíng)業(yè)高峰期，顧客反復(fù)詢問(wèn)銷售人員藥品信息 /　21
1．11　顧客來(lái)電詢問(wèn)保健品的詳細(xì)事宜 /　23
第2　章 精心待客，挖掘需求 /　25
2．1　顧客認(rèn)為保健品都是騙人的 /　26
2．2　顧客刻意回避銷售人員推薦的保健品 /　28
2．3　顧客詢問(wèn)保健品效果不好能不能退換 /　30
2．4　顧客表明為他人購(gòu)買而前來(lái)了解信息 /　32
2．5　顧客想買保健品送禮 /　34
2．6　顧客猶豫買中藥還是西藥 /　36
2．7　顧客想要購(gòu)買的藥品并不適合自己 /　38
2．8　顧客請(qǐng)銷售人員推薦藥品 /　40
2．9　顧客認(rèn)為價(jià)格太高，負(fù)擔(dān)不起 /　42
2．10　顧客對(duì)保健品都不滿意 /　44
第3　章 真誠(chéng)待客，激發(fā)顧客興趣 /　47
3．1　顧客指著廣告促銷保健品詢價(jià) /　48
3．2　顧客認(rèn)為保健品效果不如食療 /　50
3．3　顧客表示最近經(jīng)濟(jì)緊張，買不起保健品 /　52
3．4　顧客認(rèn)為保健品有依賴性 /　54
3．5　顧客表示保健品還沒(méi)吃完 /　56
3．6　顧客要求試用保健品 /　58
3．7　顧客只想購(gòu)買一直服用的藥品 /　60
3．8　顧客表示哪種藥品最便宜，就買哪種 /　62
3．9　顧客詢問(wèn)現(xiàn)在購(gòu)買可以幾折優(yōu)惠 /　64
3．10　顧客反復(fù)詢問(wèn)藥品的有效期 /　66
第4　章 潛心勸客，化解疑問(wèn) /　69
4．1　“這藥品會(huì)產(chǎn)生什么不良反應(yīng)嗎” /　70
4．2　“這藥屬于中藥還是西藥，有效嗎” /　72
4．3　“這藥的療程也太長(zhǎng)了” /　74
4．4　“長(zhǎng)期服用保健品是不是對(duì)身體有害” /　76
4．5　“這幾種藥品有什么區(qū)別啊” /　78
4．6　“過(guò)敏性體質(zhì)吃這種藥會(huì)不會(huì)過(guò)敏” /　80
4．7　“服用這種藥有什么禁忌嗎” /　82
4．8　“這種保健品是哪生產(chǎn)的，質(zhì)量可靠嗎” /　84
4．9　“給我個(gè)新包裝吧” /　86
4．10　“這款保健品適合我的癥狀嗎” /　88
4．11　“我朋友說(shuō)這款保健品療效不好” /　90
第5　章 盡心穩(wěn)客，解決異議 /　93
5．1　“我身體這么好，不需要買保健品” /　94
5．2　“保健品不能治病” /　96
5．3　“我前幾天剛買過(guò)，這次不買” /　98
5．4　“我都沒(méi)聽說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌，用著不放心” /　100
5．5　“我上過(guò)好幾次當(dāng)，不敢再相信了” /　102
5．6　“保健品我沒(méi)法報(bào)銷” /　104
5．7　“保健品太貴了” /　106
5．8　“不知道療效如何，我再考慮一下” /　108
5．9　“我回去和老伴商量一下” /　110
5．10　“我要是買貴了，你們要賠我差價(jià)” /　112
5．11　“你們店的藥品不全，價(jià)格還比別家貴” /　114
5．12　“這藥還要冷藏存放，太麻煩了” /　116
5．13　“中藥療程長(zhǎng)，太麻煩” /　118
5．14　“西藥副作用大” /　120
5．15　“我不買國(guó)產(chǎn)藥，我更信得過(guò)進(jìn)口藥” /　122
5．16　“你們賣的中藥材是真的嗎” /　124
5．17　“你們藥店怎么沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)” /　126
5．18　“這款保健品要是沒(méi)效果，我要來(lái)退款” /　128
5．19　“我不放心在小藥店買藥” /　130
第6　章 誠(chéng)心留客，善待顧客 /　133
6．1　如何接待點(diǎn)名買藥的顧客 /　134
6．2　如何接待目的不明確的顧客 /　136
6．3　如何接待前來(lái)詢問(wèn)的顧客 /　138
6．4　如何接待沖動(dòng)購(gòu)買的顧客 /　140
6．5　如何接待閑逛的顧客 /　142
6．6　如何接待愛(ài)聊天的顧客 /　144
6．7　如何接待老年顧客 /　146
6．8　如何接待中年顧客 /　148
6．9　如何接待年輕顧客 /　150
第7　章 恒心簽客，臨門一腳達(dá)成交易 /　153
7．1　“這藥能保證效果嗎” /　154
7．2　“我還是不買了，價(jià)格太貴” /　156
7．3　“我一次買三個(gè)療程，你給我便宜點(diǎn)” /　158
7．4　“我體質(zhì)和別人不一樣，我怕我用了沒(méi)效果” /　160
7．5　“這儀器操作這么麻煩，我怕回去用不好” /　162
7．6　“血壓儀買回去也使用不了幾次，還是別買了” /　164
7．7　“我想購(gòu)買最新的產(chǎn)品” /　166
7．8　“我對(duì)老中醫(yī)免費(fèi)坐堂不太相信” /　168
7．9　“為了提成，你們肯定推銷貴的” /　170
7．10　“我先買一盒，效果好再來(lái)買” /　172
7．11　“我是送人的，要是不合適能退嗎” /　174
7．12　“萬(wàn)一效果不好，退貨很麻煩，還是算了” /　176
7．13　“我忘記帶會(huì)員卡了，能按照會(huì)員價(jià)買嗎” /　178
7．14　“每次都帶人來(lái)參加你們的會(huì)銷，給我便宜點(diǎn)” /　180
第8　章 赤心交客，優(yōu)化服務(wù) /　183
8．1　如何關(guān)聯(lián)銷售其他產(chǎn)品 /　184
8．2　如何引導(dǎo)顧客拿單付款 /　186
8．3　如何再次提醒服用的禁忌 /　188
8．4　如何重申操作規(guī)范 /　190
8．5　如何留下顧客的聯(lián)系方式 /　192
8．6　如何說(shuō)服顧客成為會(huì)員 /　194
8．7　如何派送宣傳資料 /　196
8．8　如何邀請(qǐng)顧客下次再來(lái) /　198
8．9　如何管理顧客信息 /　200
8．10　如何進(jìn)行有效的電話回訪 /　202
8．11　如何有效地進(jìn)行走訪 /　204
8．12　如何巧用藥歷 /　206
第9　章 耐心撫客，妥善處理投訴 /　209
9．1　顧客抱怨門店保健品太少，品種單一 /　210
9．2　顧客抱怨門店網(wǎng)點(diǎn)太少，購(gòu)買不便 /　212
9．3　顧客投訴剛買的保健品降價(jià)了 /　214
9．4　顧客質(zhì)疑宣傳單上的免費(fèi)活動(dòng)沒(méi)有舉辦 /　216
9．5　顧客投訴用了保健品有不良反應(yīng) /　218
9．6　顧客投訴保健儀器壞了沒(méi)人管 /　220
9．7　顧客投訴保健品效果不好，要求退款 /　222
9．8　顧客投訴“24 小時(shí)”藥店夜間買藥沒(méi)人理 /　224
9．9　顧客投訴銷售人員怠慢服務(wù)，態(tài)度不好 /　226
9．10　顧客因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退換貨 /　228