序言
章節(jié)導(dǎo)讀
教學(xué)資源
第一部分　服務(wù)環(huán)境
　第1章　什么是服務(wù)營銷？
　　1.1引言
　　服務(wù)型經(jīng)濟的成長
　　1.2服務(wù)的區(qū)別性特征
　　無形性
　　不可分性
　　易變性
　　易朽性
　　所有權(quán)問題
　　1.3服務(wù)的分類
　　可銷售服務(wù)與不可銷售服務(wù)
　　企業(yè)對企業(yè)服務(wù)與消費者服務(wù)
　　服務(wù)在產(chǎn)品總供給中的地位
　　客戶參與度
　　服務(wù)交付模式
　　以人為基礎(chǔ)的服務(wù)和以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)
　　基于過程的服務(wù)和基于結(jié)果的服務(wù)
　　高知識含量的服務(wù)和低知識含量的服務(wù)
　　服務(wù)對購買者的重要性
　　服務(wù)的復(fù)合分類
　　1.4服務(wù)要約
　　服務(wù)要約分析
　　核心服務(wù)層次
　　次級服務(wù)
　　1.5那么，商品營銷不同于服務(wù)營銷嗎？
　　1.6服務(wù)環(huán)境下的營銷定義
　　公共部門與非營利部門營銷的區(qū)別性特征
　　1.7擴展的服務(wù)營銷組合
　　產(chǎn)品
　　價格
　　促銷
　　渠道
　　人
　　有形證據(jù)
　　過程
　　1.8服務(wù)與自然環(huán)境
　　案例研究：老麥克唐納有農(nóng)場——也有服務(wù)業(yè)務(wù)？
　第2章　服務(wù)品牌的成長和發(fā)展
　　2.1引言
　　服務(wù)營銷和中小型企業(yè)
　　小型服務(wù)企業(yè)的營銷優(yōu)勢
　　增長的驅(qū)動因素
　　成長中的服務(wù)企業(yè)面臨的管理挑戰(zhàn)
　　組織的生命周期
　　2.2成長戰(zhàn)略
　　2.3服務(wù)品牌發(fā)展
　　服務(wù)品牌戰(zhàn)略
　　品牌命名戰(zhàn)略
　　一致的品牌交付
　　品牌定位
　　案例研究：特易購能夠走多遠？
第二部分　定義服務(wù)
　第3章　服務(wù)際遇
　　3.1引言
　　3.2服務(wù)際遇
　　將客戶嵌入服務(wù)
　　服務(wù)際遇中其他客戶的角色
　　服務(wù)際遇中第三方生產(chǎn)者的作用
　　3.3服務(wù)際遇分析的概念框架
　　服務(wù)藍圖
　　劇作學(xué)方法
　　服務(wù)場景
　　服務(wù)生產(chǎn)
　　客戶體驗
　　3.4服務(wù)際遇中的健康、安全和保障
　　3.5服務(wù)失敗及其補救
　　關(guān)鍵事件
　　識別服務(wù)失敗及其補救策略
　　案例研究：在T.G.I.星期五餐廳制作戲劇
　第4章　服務(wù)生產(chǎn)力和互聯(lián)網(wǎng)
　　4.1引言
　　4.2服務(wù)生產(chǎn)力的定義和衡量
　　服務(wù)際遇的工業(yè)化
　　管理消費者—生產(chǎn)者邊界
　　4.3互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)營銷的影響
　　4.4以計算機為媒介的服務(wù)際遇
　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交付環(huán)境
　　流
　　鼓勵采取以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的服務(wù)
　　維護互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠信
　　案例研究：競爭日益激烈環(huán)境下的在線醫(yī)療服務(wù)
　第5章　讓服務(wù)為客戶可及
　　5.1引言
　　5.2服務(wù)要在何時為客戶可及？
　　5.3服務(wù)應(yīng)該對誰可及？
　　5.4服務(wù)要在哪里為客戶可及？
　　生產(chǎn)的靈活性
　　消費的靈活性
　　服務(wù)區(qū)位影響的分類
　　服務(wù)區(qū)位模型
　　克服不可分性來降低區(qū)位依存性
　　5.5如何提供可及性——中介的使用
　　與中介機構(gòu)的推動和拉動關(guān)系
　　對中介角色有影響的服務(wù)特點
　　直銷
　　互聯(lián)網(wǎng)和“去中介化”
　　5.6選擇中介
　　服務(wù)代理商
　　零售網(wǎng)點
　　服務(wù)批發(fā)商
　　5.7特許經(jīng)營的服務(wù)分銷
　　特許經(jīng)營協(xié)議的性質(zhì)
　　公共部門特許經(jīng)營
　　5.8由共同生產(chǎn)而來的可及性
　　5.9使服務(wù)要約的有形成分為客戶可獲得
　　有形配送管理
　　案例研究：多米諾比薩餅公司造就百萬級的被特許方
第三部分　理解消費者和開發(fā)新服務(wù)
　第6章　理解服務(wù)購買者行為
　　6.1引言
　　6.2服務(wù)購買行為
　　購買過程
　　需求識別
　　信息搜尋
　　評價和決策
　　消費后的評估
　　6.3決策單位
　　6.4購買者行為模型
　　個人和組織購買行為的比較
　　6.5了解購買者行為
　　6.6市場細分和購買者行為
　　市場細分的基礎(chǔ)
　　案例研究：以色列客戶對“喝咖啡去”聽而不聞
　第7章　關(guān)系、伙伴和網(wǎng)絡(luò)
　　7.1引言
　　7.2營銷的網(wǎng)絡(luò)視角
　　橫向協(xié)作關(guān)系
　　縱向協(xié)作關(guān)系
　　外包
　　公共—私人伙伴關(guān)系
　　7.3支撐網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系的理論
　　7.4關(guān)系營銷和消費者服務(wù)
　　發(fā)展關(guān)系營銷的原因
　　發(fā)展買方—賣方關(guān)系的方法
　　7.5客戶忠誠
　　忠誠計劃和盈利能力
　　客戶忠誠的挑戰(zhàn)
　　關(guān)系破裂
　　7.6管理客戶信息
　　數(shù)據(jù)收集和管理
　　客戶分析和描繪
　　電腦輔助的銷售支持
　　客戶信息和服務(wù)
　　客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)
　　從客戶關(guān)系管理到客戶體驗管理
　　案例研究：關(guān)系中存在信用嗎？
　第8章　創(chuàng)新和新服務(wù)開發(fā)
　　8.1引言
　　8.2服務(wù)生命周期的概念
　　8.3服務(wù)組合的精煉
　　8.4新服務(wù)開發(fā)
　　“新服務(wù)”指什么？
　　新服務(wù)開發(fā)流程
　　8.5需求預(yù)測
　　趨勢外推
　　專家評議
　　情景構(gòu)造
　　營銷情報
　　8.6競爭對手分析
　　8.7服務(wù)淘汰
　　案例研究：3G移動電話公司能夠從“兔子”那里學(xué)到些什么？
第四部分　精煉營銷戰(zhàn)略
　第9章　服務(wù)質(zhì)量
　　9.1引言
　　9.2服務(wù)質(zhì)量的定義
　　質(zhì)量和滿意度
　　9.3服務(wù)利潤鏈
　　9.4理解和衡量服務(wù)質(zhì)量所用的框
　　單看表現(xiàn)的衡量
　　失驗研究法
　　重要性—表現(xiàn)分析
　　綜合滿意度模型
　　從服務(wù)質(zhì)量到體驗？
　　9.5制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　　標(biāo)桿學(xué)習(xí)
　　9.6服務(wù)質(zhì)量調(diào)研
　　常規(guī)問卷調(diào)查
　　定性研究技術(shù)
　　客戶專門小組
　　交易分析
　　神秘客戶
　　投訴分析
　　員工研究
　　中介機構(gòu)研究
　　走動管理
　　9.7管理和監(jiān)測服務(wù)表現(xiàn)
　　目標(biāo)
　　監(jiān)測表現(xiàn)
　　報告和控制行動
　　9.8創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量文化
　　9.9為質(zhì)量而管理擴展的營銷組合
　　促銷
　　價格
　　可及性
　　人員
　　案例研究: 服務(wù)擔(dān)保的潛在力量
　第10章　服務(wù)員工的營銷影響
　　10.1引言
　　10.2內(nèi)部營銷
　　作為內(nèi)部客戶的員工
　　10.3員工控制和授權(quán)
　　10.4創(chuàng)造員工投入
　　認可
　　道德涉入
　　激勵
　　員工參與
　　溝通
　　提升員工參與的策略
　　10.5領(lǐng)導(dǎo)力
　　10.6招募、培訓(xùn)和獎勵員工
　　招募和甄選
　　培訓(xùn)和發(fā)展
　　生涯發(fā)展
　　獎勵員工
　　勞資關(guān)系
　　10.7組織營銷職能
　　以職能責(zé)任為基礎(chǔ)的組織
　　以地域責(zé)任為基礎(chǔ)的組織
　　按服務(wù)類型管理
　　市場管理組織
　　10.8營銷與其他組織職能之間的關(guān)系
　　10.9減少對人力資源的依賴
　　案例研究：一個24/7型社會對客戶來說也許是好事，但員工們能承受這樣的壓力嗎？
　第11章　服務(wù)定價
　　11.1引言
　　11.2組織對定價決策的影響
　　11.3影響定價的因素
　　11.4作為定價基礎(chǔ)的成本
　　成本結(jié)構(gòu)
　　邊際成本定價
　　11.5以需求為基礎(chǔ)的定價
　　不同使用者群體之間的差別定價
　　不同消費地點之間的差別定價
　　基于生產(chǎn)時間的差別定價
　　拍賣和一對一定價
　　客戶終身定價
　　11.6以競爭對手為基礎(chǔ)的定價
　　隨行就市定價
　　密封投標(biāo)定價
　　11.7市場主導(dǎo)的定價決策的扭曲
　　規(guī)制壟斷力的直接政府控制
　　政府對價格表述的控制
　　11.8定價戰(zhàn)略
　　新服務(wù)定價策略
　　撇脂定價策略
　　飽和定價策略
　　評估戰(zhàn)略性定價選項
　　價格領(lǐng)導(dǎo)者還是跟隨者？
　　11.9服務(wù)組合定價
　　價格捆綁
　　11.10戰(zhàn)術(shù)性定價
　　11.11非營利服務(wù)的定價策略
　　11.12內(nèi)部營銷定價
　　案例研究：鐵路部門的定價隨變化的市場環(huán)境而演變
　第12章　管理需求和能力
　　12.1引言
　　12.2需求波動的原因及后果
　　管理客戶需求模式
　　12.3管理服務(wù)能力
　　靈活的員工
　　12.4排隊和預(yù)約系統(tǒng)
　　12.5收益管理
　　收益管理實踐的局限性
　　收益管理還是統(tǒng)一定價？
　　案例研究：進行文化變革以更有效地管理酒店收益的需要
　第13章　管理溝通
　　13.1引言
　　13.2信息
　　傳播公司品牌
　　溝通服務(wù)特征和利益
　　信息意圖和受眾反應(yīng)
　　信息源
　　危機中的溝通
　　13.3溝通渠道
　　13.4擴展的服務(wù)促銷組合
　　員工的促銷角色
　　服務(wù)網(wǎng)點的促銷角色
　　13.5廣告和媒體
　　媒體特點
　　媒體選擇標(biāo)準(zhǔn)
　　13.6銷售促進
　　銷售促進計劃
　　13.7人員銷售
　　銷售員的活動
　　13.8直銷
　　電話營銷
　　直郵
　　13.9公共關(guān)系
　　公共關(guān)系的公眾
　　公共關(guān)系的工具
　　媒體關(guān)系
　　13.10贊助活動
　　13.11在線營銷
　　在線媒體的目標(biāo)和發(fā)展
　　在線媒體的局限性
　　13.12口碑
　　13.13發(fā)展促銷活動
　　13.14決定促銷預(yù)算
　　案例研究：推廣“奉行道德的銀行”
第五部分　走向全球
　第14章　國際服務(wù)營銷
　　14.1引言
　　14.2國際服務(wù)貿(mào)易的重要性
　　14.3定義國際服務(wù)貿(mào)易
　　14.4國際服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)生的原因
　　14.5分析發(fā)展海外服務(wù)的機會
　　14.6國外市場環(huán)境
　　政治環(huán)境
　　經(jīng)濟環(huán)境
　　社會和文化環(huán)境
　　人口統(tǒng)計學(xué)環(huán)境
　　技術(shù)環(huán)境
　　14.7國外市場的信息來源
　　14.8國際服務(wù)營銷管理
　　14.9國外市場營銷計劃的精煉
　　產(chǎn)品和促銷決策
　　定價決策
　　可及性決策
　　人員決策
　　14.10市場進入策略
　　直接投資設(shè)立國外子公司
　　管理承包
　　許可/特許經(jīng)營
　　合資
　　全球電子商務(wù)
　　案例研究：印度呼叫中心創(chuàng)造新的國際貿(mào)易模式
　第15章　案例研究——CD營銷服務(wù)公司
　　15.1引言
　　15.2案例研究
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