前　　言21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量不是檢驗出來的，質(zhì)量是制造出來的，質(zhì)量是設(shè)計出來的。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與每個人有著直接或間接的關(guān)系。那么，如何切實提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平？質(zhì)量管理包括哪些內(nèi)容？這些內(nèi)容之間又是怎樣的關(guān)系？對于這些問題，本書將給出明確的回答。 一、本書體系結(jié)構(gòu)《質(zhì)量管理》第3版沿用第2版的邏輯結(jié)構(gòu)，如圖0-1所示。 圖0-1　質(zhì)量管理邏輯關(guān)系圖圖0-1中以顧客需求管理為起點，以顧客滿意為歸宿，體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注點的質(zhì)量觀。該圖還強調(diào)要善于發(fā)現(xiàn)需求管理階段、設(shè)計階段、過程控制階段及驗收檢查階段存在的質(zhì)量問題，并及時反饋，予以改進，體現(xiàn)了沒有最好，只有更好的質(zhì)量管理理念。 二、本書篇章內(nèi)容本書系統(tǒng)地闡述了質(zhì)量管理的理論及應(yīng)用，全書分10章。 第1章質(zhì)量管理概論，主要介紹質(zhì)量管理的基本概念、基本原理以及質(zhì)量管理的發(fā)展歷程和新發(fā)展。 第2章全面質(zhì)量管理，圍繞三全一多樣，系統(tǒng)地介紹了質(zhì)量管理的基本工具和方法，結(jié)合實例說明了簡單實用的七種常用質(zhì)量管理工具的用法。 第3章顧客需求管理，按照調(diào)查和確認(rèn)顧客需求、正確管理顧客關(guān)系、最終達到顧客滿意的思路，分別介紹了顧客需求調(diào)查、顧客關(guān)系管理以及顧客滿意度測評的原理和方法。 第4章設(shè)計過程質(zhì)量管理，遵循質(zhì)量不是檢驗出來的，是設(shè)計和制造出來的的思想，分別闡述了面向質(zhì)量的產(chǎn)品設(shè)計思路及方法、質(zhì)量功能展開的技術(shù)路線、可靠性工程以及服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量控制。 第5章統(tǒng)計過程控制，結(jié)合實例，系統(tǒng)地介紹了統(tǒng)計過程控制的基本原理、兩類質(zhì)量控制圖的原理與繪制方法以及過程能力分析。 第6章抽樣檢驗，分別介紹抽樣檢驗的基本原理、計數(shù)型抽樣方案設(shè)計以及計量型抽樣方案設(shè)計。 第7章質(zhì)量經(jīng)濟分析，主要介紹質(zhì)量成本及各項質(zhì)量成本之間的關(guān)系、質(zhì)量成本核算、質(zhì)量成本分析以及提高質(zhì)量經(jīng)濟性的途徑等內(nèi)容。 第8章質(zhì)量管理體系，圍繞ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，分別介紹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展、ISO 9000:2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量認(rèn)證等內(nèi)容。 第9章6管理，作為質(zhì)量管理的新內(nèi)容，主要介紹6管理的含義、6管理水平度量、實施6管理的DMAIC模式以及精益6等內(nèi)容。 第10章卓越績效模式，主要介紹卓越績效模式的內(nèi)涵與體系結(jié)構(gòu)、卓越績效評價準(zhǔn)則及實施、日本戴明獎的評審標(biāo)準(zhǔn)、美國馬爾科姆·鮑德里奇獎的評審標(biāo)準(zhǔn)、歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審標(biāo)準(zhǔn)。 三、與第2版相比本書的主要變化與第2版相比，本書的主要變化有以下10個方面： （1）在第1章中強調(diào)了質(zhì)量文化建設(shè)的重要性，介紹了質(zhì)量文化層級結(jié)構(gòu)。 （2）在第2章中增加了如何綜合應(yīng)用質(zhì)量管理工具解決質(zhì)量問題方面的內(nèi)容。 （3）在第3章中介紹了如何利用移動CRM系統(tǒng)識別并管理顧客需求。 （4）在第4章中增加了SERVQUAL模型方面的內(nèi)容，介紹了SERVQUAL模型的五個要素及服務(wù)質(zhì)量差距管理的GAP模型。 （5）在第5章中補充了指定特別目標(biāo)值的過程能力指數(shù)Cpm及過程績效指數(shù)Pp與Ppk。 （6）在第7章中介紹了質(zhì)量成本天平法則以及預(yù)防成本與損失成本杠桿法則，推薦了一種質(zhì)量成本三級科目模式，介紹了ERP支持下實現(xiàn)質(zhì)量成本管理的必要性與可行性以及實施方案。 （7）在第8章中介紹了最新版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，說明了ISO 9001:2015的特點與主要內(nèi)容。 （8）在第9章中介紹了6管理DMAIC模式中各階段質(zhì)量管理方法的選擇與使用，說明了如何利用FMEA風(fēng)險表對6項目改進方案進行風(fēng)險管控。 （9）更新并增補了案例，達到了每一章都有相應(yīng)的教學(xué)案例。 （10）補充了一些例題與練習(xí)題。 四、讀者對象本書適合管理學(xué)本科生、MBA及其他碩士生以及從事實際質(zhì)量管理的人員使用。 五、致謝十分感謝機械工業(yè)出版社華章公司對本書出版給予的鼎力支持，正是在華章公司吳亞軍和程琨編輯的支持、鼓勵和鞭策下，我們才能鍥而不舍，最后得以完成本書。 本書的編寫得到了十二五期間高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程建設(shè)項目和北京科技大學(xué)教材建設(shè)經(jīng)費資助，在此表示感謝。 在本書的編寫過程中，我們參考了大量國內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量管理的著作和學(xué)術(shù)論文，限于篇幅，書后僅列出了其中主要的參考文獻。在此，謹(jǐn)向國內(nèi)外有關(guān)作者表示深深的謝意。 多年來，讀者對本書第1版和第2版提出了一些修改建議。事實上，正是有了讀者的厚愛，這本書才逐步得到完善，對此表示感謝。 本次編寫和修訂分工如下：第1、2、3、5、6章，馬風(fēng)才；第7、8、9章，谷煒；第4、10章，趙麗霞。初稿出來后，馬風(fēng)才進行了統(tǒng)稿、修改與校對，并對本書做了最后的校對和審稿。 鑒于作者水平有限，書中肯定有不妥之處，懇請同行及讀者批評指正。