顧客需要高品質(zhì)的服務,各種組織面臨的大挑戰(zhàn)就是顧客對服務品質(zhì)的日益增長的需求,服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式!斗⻊展芾恚ǖ谌妫废到y(tǒng)地闡述了服務管理的基本原理與實踐,把握學科發(fā)展前沿,充分反映本學科國內(nèi)外新研究與教學成果,具有前瞻性。
全書包括服務管理系統(tǒng)的六部分內(nèi)容:第一部分為服務概述,包括服務管理研究的歷程與內(nèi)容體系、服務的性質(zhì)、服務的分類:第二部分為顧客研究,包括顧客價值、顧客行為;第三部分為服務戰(zhàn)略與保證,包括服務戰(zhàn)略、服務組織、服務保證;第四部分為服務的傳遞,包括服務流程、服務接觸、服務能力、服務質(zhì)量、顧客滿意;第五部分為服務形象;第六部分為服務成長。
《服務管理(第三版)》注重理論聯(lián)系實際,用典型案例詮釋服務管理理論在實踐中的應用,有利于培養(yǎng)和發(fā)展學生的探索、研究和創(chuàng)新能力。
《服務管理(第三版)》適合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、工商管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學使用,也可以供學習研究服務管理的各類人員閱讀。
《旅游管理專業(yè)新視野教材》初版于2005年,至今已過十個年頭。其間,出版社曾有過修訂再版的動議,但終因一些因素的影響而未果。這次再版,給了這批教材進一步完善的機會,也算是一件好事。我們寄希望于它能夠在原有的基礎上有一個更大的進步,更加適合21世紀中國旅游高等教育的需要。
我一直主張,教材是大學教育的基本建設之一,也是影響大學教育質(zhì)量的根本元素之一,甚至在某種情況下可能是最重要的影響因素。對于旅游高等教育而言,很多教育問題其實都可以歸根或溯源于教材方面,因為它既是這個領域科學研究所積累的知識的集成式存在形態(tài),也是教育工程實施的藍本。前者體現(xiàn)了旅游科學界工作成果的總結(jié),后者體現(xiàn)了旅游教育界工作過程的起點和依據(jù)。身在旅游教育流程中的施教者和受教者,其工作的效率、效果離不開教科書的質(zhì)量。所以,教材建設可謂大學教育的重中之重。
然而,毋庸諱言,旅游管理專業(yè)的大學教育在其繁榮的背后還是存在一些問題的,有些問題可能還很嚴重,其中就有教材建設問題。這種情況的細節(jié)可以存而不論,造成這種狀況的社會根源可以存而不論,就連我們在每一次教材編寫過程中能在多大程度上提升教材的品質(zhì)也可以存而不論,但完全失察于這些問題的性質(zhì)和程度,一完全在功利心的驅(qū)動下采取鴕鳥策略來對待旅游管理專業(yè)教材建設方面所存在的問題,則無論如何是不可取的。因此,借此機會,筆者還是想利用這一角之地,談談這方面的問題,其主旨是希望旅游教育界的同仁在使用本專業(yè)的任何一套教材時,都能夠更多地立足于一種超過的境界,本著一種探索的精神,敢于采取一種批評的態(tài)度,能夠在教學過程中建設性地、開放性地利用現(xiàn)有的這些教材。旅游管理學科正處于其幼年階段,教材的幼稚病顯而易見,在這種情況下,倘若過于倚重教材甚至完全視某一本教材上白紙黑字的條條為金科玉律的話,對于這樣一個稚嫩的學科來說,恐將大大影響教育質(zhì)量,從而也會影響本專業(yè)領域人才的職業(yè)發(fā)展歷程。
旅游管理專業(yè)的教材建設究竟存在什么問題?對此學界同仁所見雖有不同,但往往都各有其高明之處。如果避開一些根源性、體制性和機制性的問題不談,僅就技術層面來看,那么,教材建設所存在的問題與高等教育的定位策略是密切相關的。
關于本科層次旅游管理高等教育的定位問題,一直是一個爭論不休而且始終不能達成基本一致性認識的一個問題。這種狀況不僅是旅游管理專業(yè)自身的長期困惑,其實也是中國高等教育一直以來教育指導思想混亂的一個局部折射。其中最為重要的一個方面,即關于大學教育中的理論與實踐的關系問題,長期以來一直就未曾獲得理論上的解決,導致高等教育的行政主管部門一直搖擺于“學術型”和“應用型”之間,從而不斷地制造人工的一刀切行政局面,使得中國半個多世紀以來的高等教育如同玩蹺蹺板游戲一般,不斷地在“理論”與“實踐”、“理論”與“應用”、“學術型”與“應用型”這兩端顛來倒去。其實,這種局面的根本在于,并沒有真正把握高等教育的本質(zhì):教育過程到底是理論教育還是實踐教育?這是所有問題的核心,明確了這個根本點,相應的施政綱領也就會順應規(guī)律并取得應有的成效。
從本質(zhì)上來說,一切教育,尤其是高等教育,作為知識的傳授過程,都是理論教育過程,而非實踐教育。如果以某種極端的形式來表述的話,那么,可以說,實踐就是實踐,實踐僅僅是實踐,實踐教育不存在于教育過程中,而僅僅存在于實踐過程中。同理,大學教育沒有實踐教育,只有教育實踐。大學所實施的專業(yè)教育,都是在提供專業(yè)領域的理論教育。延伸到可能被某些人視為錯誤而在我看來僅僅是一種極端表述而已的觀點,那就是,甚至連研究生層次的專業(yè)學位教育(如MBA、MTA教育),都應該明確是從事理論教育的過程。在這里,恐怕不需要再嘮叨“什么是理論”這樣的基本問題了,我們只需要重提任何人也否認不了的一個事實就可以了:理論來源于實踐,理論用于指導實踐,但理論不同于實踐。換言之,理論是一種知識形式,實踐是一種生命狀態(tài),兩者的差異是根本性的。將正確的理論恰當?shù)貞糜趯嵺`,會極大地提升人類生命狀態(tài)的能力和質(zhì)量,這就是理論的應用價值,這一事實本身也再次明確了理論與實踐的區(qū)別和聯(lián)系。
第三版修訂說明
第一章 導論
第一節(jié) 服務管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務的全面管理思想
第三節(jié) 服務管理的研究體系與研究方法
第二章 服務特征
第一節(jié) 服務的概念
第二節(jié) 服務產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務產(chǎn)品特征
第三章 服務分類
第一節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章 顧客價值
第一節(jié) 顧客中心服務理念
第二節(jié) 顧客價值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價值測量
第四節(jié) 顧客價值管理
第五章 顧客行為
第一節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務消費理論
第三節(jié) 顧客購買決策過程
第四節(jié) 服務消費特征
第六章 服務戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務價值模型
第三節(jié) 服務價值鏈模型
第四節(jié) 服務競爭環(huán)境
第五節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略制定
第七章 服務組織
第一節(jié) 有效的服務組織
第二節(jié) 服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務組織文化
第八章 服務保證
第一節(jié) 服務承諾
第二節(jié) 服務授權
第三節(jié) 服務補救
第九章 服務流程
第一節(jié) 服務流程分類
第二節(jié) 服務流程設計方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務系統(tǒng)總體描述
第十章 服務接觸
第一節(jié) 服務接觸
第二節(jié) 服務交互模型
第三節(jié) 服務關鍵時刻模型
第十一章 服務能力
第十二章 服務質(zhì)量
第十三章 顧客滿意
第十四章 服務形象
第十五章 服務成長
主要參考文獻
后記
《服務管理(第三版)》:
二、同步性
有形的產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中,往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務的生產(chǎn)與消費過程則具有不可分離的特點,即服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。
。ㄒ唬┫M的同步性
消費的同步性意味著在消費過程中服務產(chǎn)品的供應者往往就在消費現(xiàn)場:酒店的前臺接待員必須在其崗位,才能為客人提供入住酒店服務;酒吧服務員必須在吧臺才能夠為客人調(diào)制和供應飲品;航空乘務員必須在機艙內(nèi)才可以為乘客提供飛行期間的飯菜。
。ǘ┥a(chǎn)的同步性
生產(chǎn)的同步性還意味著在服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中消費者就在現(xiàn)場:就餐者在餐館里接受服務的;顧客坐在理發(fā)店椅子上理發(fā)的;病人在看病期間接受體檢的;等等。因此,同步性使得消費者密切接觸服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與傳遞過程。在大多數(shù)情況下,服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費之間并不存在時間差。但是服務產(chǎn)品的供應者是人,因此顧客與供應商之間無論是面對面的交流還是通過電話進行的交流,都是隨意的、實時的,監(jiān)控服務質(zhì)量成為一個既困難又復雜的問題。
。ㄈ┦袌鰻I銷的同步性
由于服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費幾乎是同時進行的,服務產(chǎn)品的營銷宣傳也是如此的同步。前臺接待員在服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費過程中有效地“推銷”了服務產(chǎn)品(使客人相信服務產(chǎn)品的價值)。服務產(chǎn)品的三要素生產(chǎn)、營銷和消費是同時進行的。這一情況實際上改變了適用于實物產(chǎn)品的傳統(tǒng)生產(chǎn)和營銷觀念。在實物產(chǎn)品的營銷過程中,營銷的重點是將商品運送到有消費需求的地點,即營銷的關鍵是在恰當?shù)臅r間將商品運送到恰當?shù)牡攸c。但是就服務產(chǎn)品而言,營銷的重點從確保恰當?shù)臅r間和恰當?shù)牡攸c轉(zhuǎn)向確保以恰當?shù)姆绞缴a(chǎn)供應(運送傳遞)服務產(chǎn)品,并且在絕大多數(shù)情況下只可能進行直銷。服務產(chǎn)品的這一特征要求較高程度的互動式營銷和生產(chǎn)過程,這意味著服務產(chǎn)品的供應者需要同時具有生產(chǎn)與營銷兩方面的技能。
。ㄋ模╊櫩妥鳛閰⑴c者
顧客參與到服務過程中,這在制造業(yè)領域是很少見的。旅游過程不能沒有游客,酒店的餐飲服務也少不了客人的參與。沒有顧客的參與,制造企業(yè)對制造過程的設施及環(huán)境要求就不必太重視;而因為有了顧客的參與,服務組織的服務過程就必須要重視設施的設計和環(huán)境氛圍的營造。
……