在互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)的大背景下，銀行業(yè)面臨著為嚴(yán)峻的形勢(shì)和*為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
本書從銀行員工的工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、微笑服務(wù)、形象塑造、儀態(tài)打造、禮儀修煉、口才培養(yǎng)、技能提升、客戶開發(fā)、成交技巧、化解沖突以及工作減壓等12個(gè)方面，通過理論梳理、案例剖析和實(shí)戰(zhàn)指點(diǎn)，闡述了成為銀行員工的素質(zhì)要求和路徑方法，是一本難得的銀行員工培訓(xùn)教材。
銀行間的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如果銀行的員工都能培養(yǎng)積*向上的職業(yè)情緒，挖掘自身潛力提升正能量，掌握高效的工作技能，全面提升服務(wù)意識(shí)與水平……這家銀行必能在金融大潮中傲然挺立！
宋犀堃，筆名品墨，圖書策劃人，畢業(yè)于北京大學(xué)法律系。多年來致力于社科類圖書的策劃、編撰工作，對(duì)職業(yè)培訓(xùn)、職場(chǎng)心理類圖書具有獨(dú)到的見解，迄今為止已出版:《管理中的心理學(xué)》、《只需改變一點(diǎn)點(diǎn)》、《準(zhǔn)備贏得一切》、《管理你的情緒》、《辦公桌的忠告》等。
序言：從普通職員到銀行家
第一章 超越平凡，讓?shí)徫怀蔀槭聵I(yè)的起點(diǎn)
保持工作激情，事業(yè)不斷“增值”
積極主動(dòng)，工作狀態(tài)決定工作質(zhì)量
認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好客戶的“保險(xiǎn)柜”
踏實(shí)務(wù)實(shí)，銀行沒有平凡的崗位
第二章 打造優(yōu)勢(shì)，成為銀行的專業(yè)人才
夯實(shí)基礎(chǔ)，掌握行業(yè)的基本知識(shí)
不斷進(jìn)取，提高自己的職業(yè)“資本”
避免浮躁，扎根銀行這個(gè)大舞臺(tái)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作，將自己融入集體
第三章 體貼周到，唯有服務(wù)不可復(fù)制
重視服務(wù)，服務(wù)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
用心服務(wù)，堅(jiān)持客戶至上的原則
熱情服務(wù)，讓客戶感受你的溫度
關(guān)注客戶，一切以客戶為中心
第四章 展露微笑，用笑容融化客戶
笑臉相迎，笑容是最好的黏合劑
微笑訓(xùn)練，微笑是態(tài)度更是技術(shù)
真摯誠(chéng)懇，真誠(chéng)的微笑最動(dòng)人
笑對(duì)責(zé)難，把委屈留給自己
第五章 塑造形象，提升銀行的美譽(yù)度
干凈整潔，關(guān)注你的“面子”
適度化妝，妝容要符合你的身份
著裝得體，讓服飾為你的形象加分
傳情達(dá)意，展示最優(yōu)美的表情
第六章 儀態(tài)打造，舉手投足中的學(xué)問
站姿，站出謙恭的姿態(tài)
坐姿，以客戶感覺舒服為標(biāo)準(zhǔn)
走姿，步幅適當(dāng)，注意步態(tài)
手勢(shì)，使用規(guī)范，當(dāng)心禁忌
第七章 修煉禮儀，做彬彬有禮的銀行員工
致意禮儀，真誠(chéng)的歡迎客戶
禮貌用語，面對(duì)客戶，文明當(dāng)先
柜臺(tái)禮儀，讓客戶感受到你的素養(yǎng)
大堂禮儀，銀行服務(wù)第一站
第八章 一語萬金，讓語言發(fā)揮最大的力量
親切善意，用親和力黏住客戶
妥善措辭，說話要讓客戶心理舒服
運(yùn)用贊美，調(diào)節(jié)客戶情緒
入情入理，說服客戶有技巧
第九章 客戶開發(fā)，發(fā)現(xiàn)潛在的“金礦”
火眼金睛，尋找目標(biāo)客戶
收集信息，成功接近客戶
順暢溝通，完美接觸客戶
客戶維護(hù)，讓客戶保持忠誠(chéng)度
第十章 成交為王，讓業(yè)績(jī)?yōu)槟阏f話
推介產(chǎn)品，好處說夠益處說透
冷靜面對(duì)，把拒絕轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷機(jī)會(huì)
巧言釋疑，把客戶的異議變成滿意
把握機(jī)會(huì)，快速達(dá)成交易
第十一章 春風(fēng)化雨，化解沖突的藝術(shù)
正視投訴，從中收獲積極的信息
迅速處理，及時(shí)平息客戶的怒火
靈活應(yīng)對(duì)，消弭客戶的不滿
理性耐心，安撫難纏的客戶
第十二章 學(xué)會(huì)減壓，輕松工作，快樂生活
及時(shí)自省，你是否患上“銀行職業(yè)病”
轉(zhuǎn)化心態(tài)，把工作當(dāng)作快樂的中心
控制情緒，別讓負(fù)面情緒影響你
建立愿景，給自己一份希望
《卓越銀行員工的12項(xiàng)修煉》:
保持工作激情，事業(yè)不斷“增值”當(dāng)你進(jìn)入了銀行系統(tǒng)，成為一名銀行職員后，身邊的朋友總會(huì)開玩笑地說你“見錢眼開”。其實(shí)，銀行職員正是需要這種“見錢眼開”的精神。
這里所說的見錢眼開，不是說為了些許利益不顧一切，而是指在經(jīng)營(yíng)錢的行業(yè)里工作的一種精神狀態(tài)。
銀行是經(jīng)營(yíng)錢的地方，如果銀行職員一進(jìn)入工作崗位就眼睛發(fā)亮，就會(huì)保持一種良好的工作狀態(tài)，激發(fā)出強(qiáng)烈的工作激情。
如果銀行職員面對(duì)工作總有一種興奮和激動(dòng)的情緒，就不會(huì)害怕任何困難和挫折，就會(huì)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，創(chuàng)造出最佳的工作業(yè)績(jī)。
如果銀行職員保持良好的精神狀態(tài)，就會(huì)感受到工作的幸福，就不會(huì)害怕工作任務(wù)，更不會(huì)拒絕工作機(jī)會(huì)，而時(shí)刻被崗位工作的快樂包圍，把工作變?yōu)樽约荷畹囊徊糠帧?br> 熱情是一種動(dòng)力，它能激發(fā)你尋找最擅長(zhǎng)的事情，從而把它做好，做得更完美。即使這件事原來比較煩瑣、比較消耗精力，一旦你投入了熱情，立刻就會(huì)變得非常簡(jiǎn)單。
熱情，能讓一個(gè)人的潛能得到充分發(fā)揮；熱情，可以讓一個(gè)員工在眾多的同事中脫穎而出。在現(xiàn)代企業(yè)中，充滿競(jìng)爭(zhēng)性的工作更是呼喚員工充滿工作熱情！熱情，是做好一切事情的必要條件。你擁有了熱情，就增大了成功的砝碼。當(dāng)你對(duì)自己的工作充滿熱情的時(shí)候，你便會(huì)全身心地投入到自己的工作之中。
這時(shí)候，你的自發(fā)性、創(chuàng)造性、專注精神等對(duì)自己工作有利的條件便會(huì)在工作的過程中表現(xiàn)出來，你就能夠把工作做到最好。
熱情，就是一個(gè)人保持高度自覺，就是把全身的每一個(gè)細(xì)胞都調(diào)動(dòng)起來，完成他內(nèi)心渴望完成的工作。所有的人都具備工作的熱情，只不過有的人用習(xí)慣將熱情深深的隱藏起來。一個(gè)沒有熱情的員工，他始終完不成自己的工作，更別說做出創(chuàng)造性的業(yè)績(jī)了。
熱情是一種強(qiáng)勁的激動(dòng)情緒；一種對(duì)人、事、物的信仰；一種強(qiáng)烈的情感。就是在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的崗位上，也不自暴自棄，永遠(yuǎn)讓心保持高昂的姿態(tài)。只有把自己的工作做得更完美，全力以赴，自己才會(huì)有發(fā)揮本領(lǐng)的機(jī)會(huì)。滿足心中的渴望，這就是一種熱情，因?yàn)榭释旧砭褪且环N不平凡的熱情。
研究表明:工作熱情的人可以彌補(bǔ)20％能力上的缺陷，反之，只能發(fā)揮能力的50％。既然要從事這份工作，為何要吝嗇熱情呢？拿破侖發(fā)動(dòng)一場(chǎng)戰(zhàn)役只需要兩周的準(zhǔn)備時(shí)間，換成別人則需要一年。這中間所以會(huì)有這樣的差別，正是因?yàn)樗菬o與倫比的熱情。戰(zhàn)敗的奧地利人目瞪口呆之余，也不得不稱贊這些跨越了阿爾卑斯山的對(duì)手:“他們不是人，是會(huì)飛的動(dòng)物。”拿破侖對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)藝術(shù)一竅不通，用兵也完全不合兵法，就因?yàn)樗退切┎恢朗楹挝锏氖勘鴤儯瑵M懷熱情從一個(gè)勝利走向另一個(gè)勝利。
一旦缺乏熱情，軍隊(duì)無法克敵制勝；一旦缺乏熱情，人類不會(huì)創(chuàng)造出震撼人心的音樂，不會(huì)建造出富麗堂皇的宮殿，不能征服自然界各種強(qiáng)悍的力量，不能用無私崇高的風(fēng)險(xiǎn)去感動(dòng)世界……對(duì)工作充滿熱情，這是任何成功者都必須具備的一個(gè)非常重要的品質(zhì)。牛頓曾經(jīng)說過:“無知識(shí)的熱心，猶如在黑暗中遠(yuǎn)征。”同理，光有知識(shí)或者能力，而沒有工作熱情，也不能取得工作的進(jìn)步，只會(huì)原地不動(dòng)，故步自封。
“企業(yè)需要帶著熱情去工作的人！”某科技集團(tuán)股份有限公司人力資源人士表示，“我們?cè)趯?duì)外招聘時(shí)，特別注重人才的基本素質(zhì)。除了要求求職者擁有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)外，還要看他是否有工作激情。一個(gè)沒有工作激情的人，我們是不會(huì)錄用的�！薄盁崆槭且环N強(qiáng)勁的激動(dòng)情緒，一種對(duì)人、對(duì)工作和信仰的強(qiáng)烈情感�！绷硪晃恢镜娜肆Y源總監(jiān)說，“一個(gè)沒有工作熱情的員工，不可能高質(zhì)量地完成自己的工作，更別說創(chuàng)造業(yè)績(jī)。大至歷史事件，小到生活、學(xué)習(xí)、工作，只有那些對(duì)自己的愿望有真正熱情的人，才有可能把自己的愿望變成美好的現(xiàn)實(shí)�！�
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