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　　《旅游心理原理與實(shí)務(wù)（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》以旅游職業(yè)心理培養(yǎng)為主線，重構(gòu)“旅游心理學(xué)”的課程體系，形成漸次復(fù)雜的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)思路。教材主線鮮明，邏輯框架清晰，體系完整，集心理學(xué)理論與旅游學(xué)科理論于一身，很好地反映了該領(lǐng)域的共性與特性。
　　《旅游心理原理與實(shí)務(wù)（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》以行業(yè)適用為基礎(chǔ)，緊扣教學(xué)需要。理論知識(shí)以夠用為度，并不停留在一般心理學(xué)的理論框架內(nèi)，而是在此基礎(chǔ)上，從旅游業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，以提高旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)為主線進(jìn)行研究。理論闡述簡潔、清晰，難易程度適當(dāng)，貼近教學(xué)的需要，能很好結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)、專業(yè)特點(diǎn)及就業(yè)方向，增強(qiáng)實(shí)用性，適合學(xué)生學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，為了便于教師的課程教學(xué)，專門建立了內(nèi)容豐富、理念先進(jìn)的課程教學(xué)資源包，內(nèi)容包括：課程標(biāo)準(zhǔn)、電子課件、電子教案、試題庫、案例及分析庫、心理測(cè)驗(yàn)題庫和說課錄像等，操作性和針對(duì)性強(qiáng)。
　　《旅游心理原理與實(shí)務(wù)（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》既可作為旅游院校的教學(xué)教材，又可用作旅游企業(yè)員工的培訓(xùn)教材：另外，也可作為廣大旅游工作者的參考書。

　　《旅游心理原理與實(shí)務(wù)（第4版）/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》：
　　（二）能力與服務(wù)水平
　　服務(wù)水平的高低，依賴于與之相適應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)。我們認(rèn)為，一名合格的導(dǎo)游員的基本能力，應(yīng)由以下幾個(gè)方面組成。
　　1.較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力
　　高水平的服務(wù)，應(yīng)該是導(dǎo)游員盡量把工作做在游客開口之前。這就要求導(dǎo)游員有較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力，能充分把握服務(wù)對(duì)象的活動(dòng)規(guī)律。導(dǎo)游員較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力包括三方面的內(nèi)容：一是觀察能力。導(dǎo)游員要善于觀察游客的特點(diǎn)，并養(yǎng)成勤于觀察的習(xí)慣，從而全面、迅速地把握情況。二是分析能力。導(dǎo)游員應(yīng)善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析游客的好惡傾向及引起情緒變化的原因，并善于因勢(shì)利導(dǎo)，采取恰當(dāng)?shù)姆绞胶痛胧Ｈ穷A(yù)見能力。有較強(qiáng)的預(yù)見能力，工作才能主動(dòng)，才能根據(jù)事物的發(fā)展規(guī)律，提早決定自己應(yīng)采取的措施。在導(dǎo)游服務(wù)中，預(yù)見能力還可以提早消除各種不利因素，防患于未然。
　　2.良好的記憶能力
　　良好的記憶能力，對(duì)于搞好導(dǎo)游服務(wù)工作是十分重要的。良好的記憶能力能幫助導(dǎo)游人員及時(shí)回想起在服務(wù)環(huán)境中所需要的一切知識(shí)和技能。良好的記憶力是導(dǎo)游員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是百問不厭的心理支柱。為此，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的記憶力，有助于提高服務(wù)水平。
　　3.較強(qiáng)的自控能力
　　自控能力，是導(dǎo)游員必須具備的優(yōu)良品質(zhì)之一。導(dǎo)游員的自控能力體現(xiàn)了他的意志、品質(zhì)、修養(yǎng)、信仰等諸方面的水平，尤其在與游客發(fā)生矛盾時(shí)，能否抑制自己的情感沖動(dòng)和行為傾向，以大局為重，以游客為重，真正做到“客人至上”，這是對(duì)導(dǎo)游人員心理素質(zhì)優(yōu)劣重要的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事講原則，小事講風(fēng)格，這是一種品質(zhì)高尚的表現(xiàn)。
　　4.較強(qiáng)的應(yīng)變能力
　　導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力，是指處理突發(fā)事件和技術(shù)性事故的能力。它要求導(dǎo)游人員在問題面前沉著果斷，善于抓住時(shí)間和空間的機(jī)遇，排除干擾，使問題的解決朝著自己的意愿方向發(fā)展。同時(shí)，在處理問題過程中，既講政策性，又講靈活性，善于聽取他人的意見，從而正確處理各種關(guān)系和矛盾。
　　5.較強(qiáng)的語言表達(dá)能力
　　語言，是導(dǎo)游人員與游客溝通的媒介。沒有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，導(dǎo)游人員就無法有效地與游客溝通。導(dǎo)游人員要特別注重口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)，要能在任何情況下，用簡潔、準(zhǔn)確的語言表達(dá)自己的意向。準(zhǔn)確的語言不僅可以生動(dòng)、有效地表達(dá)出自己的想法、意見，而且可以防止產(chǎn)生歧義。語言不準(zhǔn)確，往往會(huì)使游客產(chǎn)生誤會(huì)。
　　6.較強(qiáng)的公關(guān)交際能力
　　導(dǎo)游工作是一種與客人打交道的藝術(shù)。導(dǎo)游人員除了與游客交往之外，還必須協(xié)調(diào)好與旅游部門和其他相關(guān)部門的關(guān)系。一個(gè)缺乏社交能力的人，往往會(huì)人為地在自己與社會(huì)、自己與周圍環(huán)境、自己與他人之間筑起一道心理屏障。這樣的人是與導(dǎo)游服務(wù)工作的要求格格不入的。
　　7.良好的組織協(xié)調(diào)能力
　　導(dǎo)游面對(duì)的常常是十幾個(gè)或幾十個(gè)人的團(tuán)體，負(fù)責(zé)安排食、宿、行、游、購、娛等各項(xiàng)工作，事無巨細(xì)都要親力親為，沒有良好的組織協(xié)調(diào)能力，將會(huì)遇到許多棘手的問題。
　　總之，能力是具有復(fù)雜結(jié)構(gòu)的各種心理素質(zhì)的總和。導(dǎo)游人員應(yīng)具有的能力素質(zhì)，作為一個(gè)互相制約的多元化的能力系統(tǒng)，其構(gòu)成要素之間是相互聯(lián)系、緊密結(jié)合在一起而發(fā)揮作用的。
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