《IT服務管理(高等院校經(jīng)濟管理類信息技術(shù)實驗系列教材)》對IT服務管理的基本理論、性質(zhì)、作用以及標準和方法做了比較詳細的分析與描述。其目的是讓IT服務管理工作者了解并熟悉IT服務管理的基本要求與具體操作方法，在實施IT服務管理過程中以流程為導向、以客戶為中心，注重改善1T部門與業(yè)務部門的溝通，從而提高IT服務管理的質(zhì)量和水平，*好地滿足業(yè)務需求。
總序
前言
第一章 IT服務管理基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 服務的概念及特性
第二節(jié) 服務管理
第三節(jié) 服務質(zhì)量
第四節(jié) 流程管理
本章小結(jié)
思考題
課后案例
第二章 IT服務管理的歷史及現(xiàn)狀
第一節(jié) 設(shè)備管理階段
第二節(jié) 災難恢復階段
第三節(jié) IT服務管理階段
第四節(jié) 國外IT服務管理研究應用
第五節(jié) 我國對IT服務管理的應用
第六節(jié) IT服務管理的相關(guān)組織
本章小結(jié)
思考題
第三章 IT服務管理的有關(guān)概念
第一節(jié) IT服務管理的定義
第二節(jié) 保持IT服務管理的能力
第三節(jié) IT服務管理的特點和性質(zhì)
第四節(jié) IT服務管理的價值
第五節(jié) IT服務管理工具
第六節(jié) IT服務管理的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
思考題
第四章 Ⅱ服務管理流程
第一節(jié) 分析并確定IT服務管理需求
第二節(jié) 制定IT服務管理策略和計劃
第三節(jié) 培訓與維護、測試、演練
第四節(jié) IT服務管理評估
本章小結(jié)
思考題
第五章 各類標準在IT服務管理方面的實踐
第一節(jié) 六西格瑪在IT服務管理方面的實踐
第二節(jié) ISO17799／IEC27002體系在IT服務管理方面的實踐
第三節(jié) IT服務能力成熟度模型在IT服務管理方面的實踐
第四節(jié) COBIT體系在1T服務管理方面的實踐
第五節(jié) 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫在IT服務管理方面的實踐
第六節(jié) 業(yè)務連續(xù)性管理標準在IT服務管理方面的實踐
第七節(jié) PRINCE2在IT服務管理方面的實踐
第八節(jié) 對各標準特征的比較研究
本章小結(jié)
思考題
附錄l ISO／IEC20000—1：2005——信息技術(shù)服務管理標準
附錄2 00lBIT——信息及相關(guān)技術(shù)控制目標
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