本教材緊緊圍繞快遞客服的日常管理能力要求，針對快遞客戶服務(wù)人員崗位需要，突出對快遞業(yè)務(wù)咨詢受理、客戶投訴、客戶關(guān)系的維護(hù)等技能點的訓(xùn)練，從工作任務(wù)、知識要求與技能要求3個維度對課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計，以使課程內(nèi)容更好地與崗位要求相結(jié)合。共劃分為快遞客戶咨詢的受理、快遞客戶業(yè)務(wù)的處理、快遞客戶投訴的處理、快遞客戶關(guān)系的維護(hù)、快遞客戶服務(wù)滿意度的提升5個典型工作任務(wù)，知識與技能內(nèi)容則依據(jù)工作任務(wù)完成的需要進(jìn)行確定。分析過程中尤其注意了整個內(nèi)容的完整性，以及知識與技能的相關(guān)性，在對知識與技能的描述上也

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