前言
情境一 識(shí)別汽車維修業(yè)務(wù)接待
任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)
二、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)
三、汽車售后服務(wù)理念
四、汽車售后服務(wù)的主要內(nèi)容
五、汽車售后服務(wù)企業(yè)文化
六、汽車售后服務(wù)崗位
任務(wù)工單
思考練習(xí)
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)汽車維修業(yè)務(wù)接待
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容
二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用
三、汽車維修業(yè)務(wù)接待流程
四、服務(wù)顧問(wèn)的能力要求
五、服務(wù)顧問(wèn)的知識(shí)要求
六、服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)要求
七、常見(jiàn)汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀
任務(wù)工單
思考練習(xí)

情境二 客戶溝通與接待
任務(wù)一 汽車維修客戶預(yù)約
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、客戶預(yù)約的工作流程及要素
二、預(yù)約登記表的填寫(xiě)
三、電話禮儀
四、售后服務(wù)能力不足分析與對(duì)策
任務(wù)工單
思考練習(xí)
任務(wù)二 汽車維修接車與客戶接待
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、汽車維修服務(wù)流程
二、接車過(guò)程中需要關(guān)注的要點(diǎn)
三、身體語(yǔ)言的使用與技巧
四、客戶意見(jiàn)處理的方法與技巧
五、客戶接待的流程及要素
六、客戶跟蹤的方法和技巧
七、交流和溝通的方法與技巧
八、處理客戶異議的技巧
九、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)習(xí)慣標(biāo)準(zhǔn)
十、常用接待的語(yǔ)言與動(dòng)作
十一、維修業(yè)務(wù)過(guò)失問(wèn)題的補(bǔ)救接待
十二、客戶投訴的處理
十三、處理憤怒客戶的方法與技巧
任務(wù)工單
實(shí)踐拓展
思考練習(xí)
任務(wù)三 汽車維修車輛交付及結(jié)算
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、結(jié)算交車工作流程及要素
二、結(jié)算交車服務(wù)
三、維修內(nèi)容解釋
四、維修票據(jù)服務(wù)
五、汽車維修價(jià)格結(jié)算常用單據(jù)
任務(wù)工單
思考練習(xí)
任務(wù)四汽車維修客戶回訪
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、汽車維修客戶回訪工作流程
二、汽車維修客戶回訪要素
三、汽車維修客戶管理
四、汽車維修客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)
五、汽車維修客戶開(kāi)發(fā)
任務(wù)工單
思考練習(xí)

情境三 汽車維修車輛服務(wù)
任務(wù)一 汽車維修車輛初檢
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、車輛日常維護(hù)
二、車輛問(wèn)診時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題與解答
三、常見(jiàn)故障的診斷方法與步驟
四、常見(jiàn)故障分析與診斷
五、典型案例分析與診斷
六、汽車維修車輛互動(dòng)預(yù)檢
任務(wù)工單
思考練習(xí)
任務(wù)二 汽車維修業(yè)務(wù)派單
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、維修委托書(shū)（維修工單）的使用
二、維修委托書(shū)的制訂
三、軟件操作：維修委托書(shū)的制定
四、維修工的協(xié)調(diào)
任務(wù)工單
思考練習(xí)
任務(wù)三 汽車維修及質(zhì)量檢驗(yàn)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、汽車維修工作流程及要素
二、追加維修項(xiàng)目處理
三、車輛維修及質(zhì)量檢驗(yàn)
四、汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程及要素
五、維修質(zhì)量解釋與維修延時(shí)的處理
任務(wù)工單
思考練習(xí)
任務(wù)四 汽車質(zhì)量擔(dān)保
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分析
相關(guān)知識(shí)
一、汽車質(zhì)量擔(dān)保政策
二、汽車三包索賠
三、汽車金融與保險(xiǎn)服務(wù)
四、保險(xiǎn)車輛索賠服務(wù)
任務(wù)工單
思考練習(xí)
參考文獻(xiàn)