客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解
定 價(jià):35 元
- 作者:周潔如 著
- 出版時(shí)間:2011/1/1
- ISBN:9787313069979
- 出 版 社:上海交通大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi):F274
- 頁(yè)碼:237
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開(kāi)本:16開(kāi)
由周潔如編著的《客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解》一書(shū)為客戶關(guān)系管理教學(xué)之經(jīng)典案例及精解。全書(shū)由上篇和下篇組成:上篇為CRM經(jīng)典案例,下篇為CRM經(jīng)典案例精解。CRM經(jīng)典案例共有12個(gè)。其中,案例1為開(kāi)篇案例,該案例統(tǒng)領(lǐng)所有的案例,對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM具有全方位的示范作用;案例2~案例7詮釋了CRM的三個(gè)核心理念:顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值;案例8~案例12為典型行業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)典案例,這些案例涉及飛機(jī)制造業(yè)、民航業(yè)、快遞業(yè)、郵政業(yè)和教育行業(yè),它們對(duì)各自行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實(shí)施CRM皆有借鑒意義。下篇是C
基于CRM三位一體的理論體系,以及目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)實(shí)施CRM不盡如人意的狀況,集作者多年從事CRM研究的積累及其教學(xué)的體會(huì),周潔如編著了這本《客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解》。全書(shū)由上篇和下篇組成:上篇為CRM經(jīng)典案例,下篇為CRM經(jīng)典案例精解。
周潔如,管理學(xué)博士,上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授,碩士生導(dǎo)師。曾兼任上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院國(guó)際MBA項(xiàng)目主任,赴澳大利亞、德國(guó)訪問(wèn)學(xué)習(xí),并應(yīng)邀赴德國(guó)福特王根大學(xué),日本九洲大學(xué)訪問(wèn)講學(xué)。出版教材《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》,專(zhuān)著《客戶關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)造》、《非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)》,譯著有BMA教材《銷(xiāo)售管理》、《整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》及《市場(chǎng)戰(zhàn)略》等;發(fā)表多篇學(xué)術(shù)論文,并主持和參加了多項(xiàng)科研課題。
上篇 CRM經(jīng)典案例
開(kāi)篇案例
案例1 上海大眾汽車(chē)有限公司CRM
1.1 上海大眾汽車(chē)
1.2 我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)
1.3 企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1.4 上海大眾汽車(chē)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施
CRM核心理念
案例2 “海底撈”的服務(wù)
2.1 海底撈餐飲有限公司
2.2 我國(guó)餐飲業(yè)及火鍋行業(yè)概況
2.3 海底撈的服務(wù)
案例3 攜程的顧客投訴管理
3.1 攜程旅行網(wǎng)
3.2 在線旅游行業(yè)
3.3 馬天蘭對(duì)攜程