目錄

第1篇 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)戰(zhàn)略��

第1章 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用3��

學(xué)習(xí)目標3��

開章案例3��

1.1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟理論4��

1.1.1 服務(wù)業(yè)的概念與分類4��

1.1.2 服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程6��

1.1.3 服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變動7��

1.1.4 服務(wù)業(yè)與就業(yè)8��

1.2 服務(wù)經(jīng)濟的到來9��

1.2.1 服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中的作用9��

1.2.2 服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的誘因10��

1.2.3 服務(wù)經(jīng)濟時代11��

1.3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟發(fā)展13��

1.3.1 服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新動力13��

1.3.2 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因13��

1.3.3 服務(wù)業(yè)滯后對經(jīng)濟的制約15��

1.3.4 服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施16��

案例分析16��

本章習(xí)題18�お�

第2章 服務(wù)及服務(wù)特性20��

學(xué)習(xí)目標20��

開章案例20��

2.1服務(wù)概述20��

2.1.1 服務(wù)定義的產(chǎn)生21��

2.1.2 從不同角度定義服務(wù)23��

2.2服務(wù)的一般特性25��

2.2.1 服務(wù)的無形性25��

2.2.2 生產(chǎn)與消費的不可分性27��

2.2.3 服務(wù)的不可儲存性29��

2.2.4 服務(wù)的異質(zhì)性30��

2.2.5 顧客在服務(wù)過程中的參與31��

2.2.6 不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移31��

2.3服務(wù)分類與服務(wù)包32��

2.3.1 服務(wù)的分類32��

2.3.2 服務(wù)包33��

案例分析33��

本章習(xí)題35�お�

第3章 服務(wù)戰(zhàn)略36��

學(xué)習(xí)目標36��

開章案例36��

3.1服務(wù)競爭環(huán)境37��

3.1.1 宏觀環(huán)境37��

3.1.2 認識服務(wù)競爭環(huán)境38��

3.1.3 服務(wù)市場運行規(guī)則39��

3.2服務(wù)競爭戰(zhàn)略40��

3.2.1 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略41��

3.2.2 差異化戰(zhàn)略42��

3.2.3 集中化戰(zhàn)略43��

3.2.4 3種戰(zhàn)略之間的關(guān)系43��

3.3服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略44��

3.3.1 介紹期44��

3.3.2 成長期45��

3.3.3 成熟期46��

3.3.4 衰退期47��

3.4服務(wù)產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略47��

3.4.1 服務(wù)產(chǎn)品營銷特征47��

3.4.2 服務(wù)市場營銷組合50��

3.4.3 服務(wù)營銷戰(zhàn)略控制54��

案例分析55��

本章習(xí)題57��

第2篇 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)��

第4章 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計61��

學(xué)習(xí)目標61��

開章案例61��

4.1服務(wù)藍圖62��

4.1.1 服務(wù)藍圖的構(gòu)成62��

4.1.2 服務(wù)藍圖的作用63��

4.1.3 服務(wù)藍圖的建立63��

4.2服務(wù)流程結(jié)構(gòu)65��

4.3服務(wù)過程流程圖66��

4.4服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計68��

4.5服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法69��

案例分析71��

本章習(xí)題71��

第5章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位73��

學(xué)習(xí)目標73��

開章案例73��

5.1服務(wù)設(shè)施設(shè)計74��

5.2服務(wù)設(shè)施的布局76��

5.3服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素77��

5.3.1 設(shè)施定位決策77��

5.3.2 需求管理78��

5.3.3 集中化79��

5.3.4 地理位置79��

5.3.5 設(shè)施數(shù)量80��

5.3.6 優(yōu)化標準80��

5.4服務(wù)設(shè)施定位的方法82��

5.4.1 單一設(shè)施定位82��

5.4.2 零售場所定位83��

5.4.3 多種設(shè)施定位84��

5.5服務(wù)設(shè)施定位的新策略84��

5.5.1 競爭群絡(luò)84��

5.5.2 飽和營銷85��

5.5.3 營銷中介86��

5.5.4 通信對運輸?shù)奶娲?6��

案例分析87��

本章習(xí)題88��

第3篇 服務(wù)運營管理��

第6章 服務(wù)接觸93��

學(xué)習(xí)目標93��

開章案例93��

6.1服務(wù)接觸概述94��

6.1.1 服務(wù)接觸概念94��

6.1.2 服務(wù)接觸的重要性94��

6.1.3 服務(wù)接觸分類95��

6.1.4 服務(wù)接觸成功因素分析96��

6.2服務(wù)接觸中的三元組合97��

6.3服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源98��

6.3.1 補救99��

6.3.2 適應(yīng)能力:雇員對客戶需求和要求的反應(yīng)99��

6.3.3 自發(fā)性：未經(jīng)鼓動的、雇員主動提供的服務(wù)行為100��

6.3.4 應(yīng)對:雇員對問題客戶的反應(yīng)101��

6.4顧客滿意目標103��

6.5服務(wù)利潤鏈104��

案例分析106��

本章習(xí)題107�お�

第7章 服務(wù)質(zhì)量109��

學(xué)習(xí)目標109��

開章案例109��

7.1

服務(wù)質(zhì)量概述110��

7.1.1 服務(wù)質(zhì)量研究概況110��

7.1.2 服務(wù)質(zhì)量的定義111��

7.1.3 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素111��

7.1.4 服務(wù)質(zhì)量維度113��

7.2

服務(wù)質(zhì)量差距模型114��

7.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量模型115��

7.2.2 顧客滿意度115��

7.2.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型116��

7.3

測量服務(wù)質(zhì)量117��

7.3.1 服務(wù)質(zhì)量測量的困難性117��

7.3.2 SERVQUAL評價法118��

7.3.3 SERVQUAL方法對服務(wù)質(zhì)量測量范圍的界定120��

7.4

改善服務(wù)質(zhì)量121��

7.4.1 標桿管理122��

7.4.2 流程分析122��

7.4.3 田口式模型123��

案例分析123��

本章習(xí)題124�お�

第8章 服務(wù)補救126��

學(xué)習(xí)目標126��

開章案例126��

8.1

服務(wù)補救的歸因和結(jié)果126��

8.1.1 服務(wù)補救的歸因127��

8.1.2 服務(wù)補救的結(jié)果127��

8.2

顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)128��

8.2.1 對服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)128��

8.2.2 顧客行為的種類129��

8.2.3 抱怨者的種類129��

8.3

顧客抱怨的原因及期望131��

8.3.1 顧客抱怨或不抱怨的原因131��

8.3.2 顧客抱怨時的期望132��

8.4

服務(wù)補救策略133��

8.4.1 服務(wù)補救的方式133��

8.4.2 服務(wù)補救的方法135��

8.5

服務(wù)承諾135��

8.5.1 服務(wù)承諾的內(nèi)容136��

8.5.2 實現(xiàn)服務(wù)承諾的意義136��

8.5.3 實行服務(wù)承諾制的措施136��

案例分析138��

本章習(xí)題140�お�

第9章 排隊管理141��

學(xué)習(xí)目標141��

開章案例141��

9.1

排隊等待的普遍性和必然性142��

9.2

排隊問題的經(jīng)濟含義143��

9.3

排隊系統(tǒng)特征145��

9.3.1 顧客源145��

9.3.2 顧客到達服務(wù)機構(gòu)的特性146��

9.3.3 排隊結(jié)構(gòu)147��

9.3.4 排隊原則148��

9.3.5 服務(wù)機構(gòu)本身特性149��

9.3.6 顧客離開系統(tǒng)的方式151��

9.4

排隊模型151��

9.5

等待心理與排隊管理策略權(quán)衡152��

案例分析156��

本章習(xí)題157��

��

第10章 人力資源管理159��

學(xué)習(xí)目標159��

開章案例159��

10.1 服務(wù)員工的關(guān)鍵作用160��

10.1.1 員工滿意、顧客滿意和利潤161��

10.1.2 員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度161��

10.2 提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略162��

10.2.1 招聘正確的人員162��

10.2.2 培訓(xùn)人員，保證服務(wù)質(zhì)量164��

10.2.3 提供所需的支持系統(tǒng)165��

10.2.4 通過內(nèi)部營銷策略，保留最好的員工165��

10.2.5 授權(quán)給員工167��

10.3 培育服務(wù)文化169��

10.3.1 服務(wù)組織中文化的重要性169��

10.3.2 服務(wù)文化的類型170��

10.3.3 服務(wù)文化的功能171��

10.3.4 服務(wù)文化建設(shè)的基本要求171��

案例分析172��

本章習(xí)題174�お�

第11章 生產(chǎn)能力與需求管理176��

學(xué)習(xí)目標176��

開章案例176��

11.1 需求預(yù)測176��

11.1.1 需求的類型176��

11.1.2 需求走勢177��

11.1.3 需求預(yù)測模型178��

11.1.4 時間序列模型179��

11.2 明確能力的限制181��

11.2.1 時間、勞動力、設(shè)備、設(shè)施181��

11.2.2 最佳能力與最大能力183��

11.3 生產(chǎn)能力與需求的平衡183��

11.3.1 改變需求以適應(yīng)能力184��

11.3.2 改變能力以適應(yīng)需求185��

11.4 收益管理187��

11.4.1 對服務(wù)企業(yè)的要求187��

11.4.2 收益管理的三類決策188��

案例分析192��

本章習(xí)題194

第4篇 信息技術(shù)與服務(wù)管理��

第12章 服務(wù)與信息技術(shù)197��

學(xué)習(xí)目標197��

開章案例197��

12.1 信息技術(shù)概述197��

12.1.1 信息與信息技術(shù)198��

12.1.2 信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施199��

12.1.3 信息技術(shù)的類型200��

12.2 服務(wù)中的技術(shù)203��

12.2.1 信息技術(shù)悖論203��

12.2.2 服務(wù)企業(yè)投資于信息技術(shù)的原因204��

12.3 服務(wù)企業(yè)的競爭利刃信息技術(shù)206��

12.4 信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用范圍209��

案例分析211��

本章習(xí)題212�お�

第13章 信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用與應(yīng)用214��

學(xué)習(xí)目標214��

開章案例214��

13.1 信息技術(shù)在服務(wù)管理中的作用214��

13.1.1 創(chuàng)新效用214��

13.1.2 價值效用215��

13.1.3 競爭效用217��

13.1.4 制約信息技術(shù)利用的因素220��

13.2 服務(wù)企業(yè)有效管理的使能器223��

13.3

信息技術(shù)在服務(wù)管理中的合理使用226��

13.4

我國服務(wù)企業(yè)利用信息技術(shù)改變管理的現(xiàn)狀及未來228��

案例分析229��

本章習(xí)題230��

第5篇 擴展服務(wù)領(lǐng)域與創(chuàng)造價值��

第14章 新服務(wù)的發(fā)展235��

學(xué)習(xí)目標235��

開章案例235��

14.1 新服務(wù)的概述236��

14.1.1 新服務(wù)發(fā)展的原因236��

14.1.2 新服務(wù)的種類237��

14.1.3 新服務(wù)發(fā)展的途徑238��

14.2 新服務(wù)的發(fā)展過程239��

14.2.1 新服務(wù)的設(shè)計239��

14.2.2 新服務(wù)的分析與評估239��

14.2.3 新服務(wù)的開發(fā)241��

14.2.4 新服務(wù)的推廣243��

14.3 服務(wù)收益率生命周期245��

14.4 新服務(wù)組合決策247��

14.4.1 服務(wù)組合規(guī)劃247��

14.4.2 服務(wù)形象規(guī)劃250��

案例分析252��

本章習(xí)題253�お�

第15章 生產(chǎn)力和質(zhì)量的提高255��

學(xué)習(xí)目標255��

開章案例255��

15.1 生產(chǎn)力的提高256��

15.1.1 關(guān)于生產(chǎn)力256��

15.1.2 提高生產(chǎn)力的方法258��

15.2 服務(wù)質(zhì)量的提高260��

15.2.1 質(zhì)量改進概述260��

15.2.2 質(zhì)量改進原則及其經(jīng)濟性261��

15.2.3 提高服務(wù)質(zhì)量的舉措261��

15.2.4 服務(wù)質(zhì)量改進計劃263��

15.3 生產(chǎn)力和質(zhì)量的關(guān)系266��

15.3.1 生產(chǎn)力和質(zhì)量平衡266��

15.3.2 生產(chǎn)力的提高影響著服務(wù)質(zhì)量267��

案例分析268��

本章習(xí)題269�お�

第16章 服務(wù)的成功與失敗271��

學(xué)習(xí)目標271��

開章案例271��

16.1 顧客服務(wù)概述272��

16.1.1 顧客服務(wù)的含義272��

16.1.2 良好顧客服務(wù)的屬性272��

16.2 實現(xiàn)顧客滿意274��

16.2.1 顧客滿意概述274��

16.2.2 顧客滿意度277��

16.3 顧客流失分析279��

16.3.1 顧客流失的原因及后果279��

16.3.2 防止顧客流失的舉措280��

16.4 處理顧客抱怨，形成顧客忠誠282��

16.4.1 顧客抱怨283��

16.4.2 顧客忠誠285��

案例分析288��

本章習(xí)題289�お�

附錄A ISO 9000族標準及質(zhì)量認證291��

附錄B 抱怨信293��

參考文獻296��